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¿Quién no se enfrenta a diario a multitud de problemas? Si diriges un negocio o empresa sabes de lo que hablo porque seguramente que una de tus misiones más importantes a diario será la de solucionar problemas.

Los problemas se asemejan a los peces “Sierra” de Florida, los cuales sufren de “partenogénesis”, o lo que es lo mismo, se autoreproducen. 

Además, los problemas son uno de los grandes ladrones de tiempo si no dispones de un método, un sistema para gestionarles eficazmente.

¿Qué es un problema?

¿Pero qué es un problema?. Además de la acepción de la RAE, básicamente un problema en el ámbito empresarial es una situación que impide que alcances un fin que deseas y, en consecuencia, lograr aquello que te habías propuesto.

Es decir, un problema se puede definir como la diferencia entre la situación real, la que experimentas en un momento dado, y una situación esperada o deseada, aquella que quieres alcanzar. Es el espacio que queda entre ambas.

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Por tanto, solucionar un problema referido a la gestión empresarial consiste en rellenar el hueco que existe entre las dos situaciones: la real y la esperada.

Fíjate que en muchas ocasiones el problema está en cómo afrontar la manera de solucionar un problema de un modo efectivo. Por eso, voy a compartir contigo un método de resolución de problemas sencillo y eficaz que consta de cinco pasos.

Un sistema, entre otras cosas, te va a permitir emplear el tiempo estrictamente necesario a la resolución de problemas. Porque, como bien sabes, el tiempo es oro.

4 pasos para solucionar problemas

 

1. Reconocer la situación

La vida de un gerente sería más sencilla si las situaciones se fuesen sucediendo una a una, de manera ordenada, sin urgencias.

Pero la realidad no es así. Y por eso tú, que diriges una empresa o negocio, te ves acosado a diario por diferentes situaciones que se presentan de manera inesperada y -lo peor de todo- al mismo tiempo. ¡Ah! y todas son urgentes (hablaremos de cómo trabajar las urgencias en otro artículo).

Reconocimiento

Cuando nos enfrentamos a un problema lo primero que debemos hacer es reconocerlo. Esto parece obvio, pero no siempre ocurre.

El reconocimiento comienza cuando percibimos que algo va mal, que algo merece nuestra atención. Algo que, siendo o no evidente supone una desviación, una amenaza futura o una oportunidad de mejora para nosotros.

División del problema

Una vez reconocido el problema, lo siguiente es dividirlo, trocearlo. Es como comerse una vaca para alguien que no es vegano. ¿Cómo lo haría?, pues chuletón a chuletón.

Y esto es así porque a veces se dan situaciones tan complejas que debemos dividirlas para manejarlas. Aquí la casuística para solucionar problemas en una empresa es muy variada y compleja. Por eso, necesitas un sistema para resolverlos.

Ejemplo de división

Imagina que tienes una queja de un cliente. No puedes abordarla con garantías de éxito si no diferencias muy bien el tipo de queja que es: retraso en una entrega, falta de calidad, un cambio de modelo, etc.

Después tenemos que priorizar, elegir qué es más importante atender. Aquí puedes utilizar el criterio de qué es lo más beneficioso o lo que menos te perjudica.

Fíjate en la importancia del asunto, es decir, qué consecuencias tiene para ti y tu negocio. Luego su urgencia, lo que va ligado a plazos de tiempo. Y por último si el problema en cuestión puede crecer si no lo atajas cuanto antes.

Y así llegamos a la parte de cómo tratar el problema. Esto dependerá de si estás en la fase de análisis, de toma de decisiones o ya en el plan de acción. Veamos.

2. Analizar el problema

A la hora de solucionar problemas, algo que hacen muy bien los japoneses, porque forma parte de su filosofía, es pensar despacio y actuar con rapidez. Cuando analizamos un problema debemos actuar guiados por este principio.

Porque de lo que se trata es de analizar muy bien el problema. Si dedicamos tiempo al análisis, menos tiempo emplearemos en el plan de acción. Y, sobre todo, más garantías de éxito tendremos.

Observación

En esta fase de análisis cobra especial relevancia la observación. Y algo que va unido a la observación es la medición. Es habitual que cuando preguntamos acerca del número de veces que ha ocurrido un problema, la respuesta sea “muchas veces”. 

Mucho es un adjetivo indefinido, lo que significa que no aporta ningún dato valioso para su análisis. Por eso, debemos conocer, por ejemplo, el número de veces que ocurre tal o cual problema para evaluar su gravedad o falta de resolución.

Ejemplo de observación

Recuerdo un caso, de unos clientes nuestros, en el que había surgido un problema grave en la zona de producción. Tenía que ver con cierto mantenimiento. 

La realidad es que el problema estaba retrasando la producción y aumentando los costes por las reiteradas paradas.

Cuando preguntamos sobre el número de veces que había ocurrido, nadie sabía darnos una respuesta clara. El caso es que el responsable de producción decía que las averías se podían arreglar sin necesidad de parar la producción. Mientras que el de mantenimiento defendía lo contrario.

Entonces propuse que bajásemos a fábrica para ver la máquina en cuestión. Cuando le preguntamos a la operaria que la estaba manejando, quien sí sabía el número de veces que se había parado e incluso intuía la solución porque había observado el problema cada vez que ocurría.

El responsable de mantenimiento hizo caso a la operaria y en un para de horas quedó todo resuelto. Además, no hubo que parar la producción durante el arreglo.

La impulsividad

Esto nos demuestra que muchas veces para solucionar problemas queremos actuar sin detenernos a observar en la creencia de que así seremos más efectivos en la resolución del problema. Y, como hemos visto, es todo lo contrario.

Lo cierto es que el responsable de producción no había visto el problema in situ y el de mantenimiento cada vez que le llamaban iba y hacía su trabajo lo más rápidamente posible. 

La impulsividad es el gran enemigo de la solución de problemas. 

Cómo analizar un problema

Para analizar el problema:

  • Observa el problema in situ, en la medida en que puedas.
  • Ponle nombre al problema.
  • Delimita el problema: qué es y qué no es.
  • Enumera sus posibles causas.
  • Selecciona las más probables.
  • Verifica la verdadera causa.

En la resolución de cualquier problema complejo, lo verdaderamente importante es llegar a la raíz de la causa que lo ha provocado.

En la mayoría de los casos un problema no se debe a una sola causa. De ahí que tengamos que llegar a la raíz del problema, a conocer sus causas.

La técnica de los 5 porqués

Para llegar a la raíz del problema te propongo que te apoyes en la técnica de los 5 porqués. La técnica fue originalmente desarrollada por Sakichi Toyoda y fue usada en la corporación de motores Toyota durante la evolución de su metodología de manufacturación.

La técnica se basa en la idea de que hasta que no se ha respondido al menos 5 veces a la pregunta de ¿por qué? ha sucedido tal problema, es probable que podamos identificar su causa última.

Esta técnica nos proporciona así un número de causas que no puede permitir priorizar e identificar su verdadera profundidad.

Aplicando esta técnica también evitamos juicios previos sobre las personas que están involucradas en el problema que pretendemos resolver. 

Ejemplo de los 5 porqués

Imagina la siguiente situación:

Una máquina tiene un problema de funcionamiento

¿Por qué se averió la máquina?… El fusible se quemó debido a una sobrecarga.

¿Por qué se sobrecargó?… Los cojinetes no contaban con suficiente lubricación.

¿Por qué no tenían suficiente lubricación?… La bomba de lubricación no estaba haciendo circular suficiente aceite

¿Por qué la bomba no estaba circulando suficiente aceite?… La bomba se encontraba obstruida con virutas de metal

¿Por qué se encontraba obstruida con virutas de metal?… Porque la bomba no cuenta con filtro.

Así pues, una suciedad en la bomba debido a la ausencia de filtro generó una sobrecarga en el fusible lo que finalmente ocasionó la avería de la máquina. 

En este ejemplo cada causa trae su propio efecto, por lo que actuando sobre el quinto porqué, debería solucionar el problema de raíz. De este modo también tenemos ordenadas las causas.

Esta técnica se puede aplicar a cualquier situación y en cualquier tipo de organización. 

3. Prioriza las causas

Una vez identificadas y ordenadas las causas, para solucionar problemas eficazmente hay que priorizar, siempre en función del impacto que el problema pueda tener sobre nuestra empresa.

Volvamos al ejemplo anterior. Ya sabemos que la máquina no funcionó porque la bomba no cuenta con filtro. ¿Qué hacer para que no ocurra más?, ¿por dónde atacamos la resolución del problema?.

Para priorizar necesitamos recopilar más datos sobre el problema en cuestión. Por ejemplo: ¿cuántos mantenimientos se llevan a cabo?, ¿el mantenimiento es el adecuado?, ¿el personal de mantenimiento tiene la formación adecuada?, etc.

Una vez recopilados y analizados los datos adicionales imagina que llegamos a las siguientes conclusiones como posibles soluciones al problema, en este caso que la máquina no se vuelva a quedar sin filtro para la bomba.

Posibles soluciones

  • Opción 1: Formación específica para el personal de mantenimiento.
  • Opción 2: Aumento del número de revisiones a la maquinaria.
  • Opción 3. Más periodos de descanso para la maquinaria en el proceso de producción.
  • etc.

Para poder priorizar de un modo sencillo, debemos establecer qué criterios nos van a guiar en la toma de decisiones y si las posibles soluciones que estamos barajando resuelven verdaderamente el problema.

Ejemplo de priorización

Imagina que los criterios seleccionados son: coste y riesgos.

De este modo:

  • La opción 1 tendría un coste de 6.000 euros más el tiempo que los empleados van a estar en formación. Los riesgos son que la formación no sea la adecuada o excesivamente genérica.
  • La opción 2 tendría un coste de 3.000 euros y podríamos mejorar el manual de mantenimiento.
  • La opción 3 tendría un coste de 25.000 euros porque los tiempos de cambio son excesivos y los riesgos que no sirvamos a tiempo parte de la producción.

Es evidente que en este caso concreto nos decantaríamos por la solución 2.

4. Plan de acción

Una vez que hemos decidido qué solución o soluciones adoptar, llega el momento de pasar a la acción.

Aquí deberemos de elaborar un sencillo listado de acciones. Algunas recomendaciones podrían ser las siguientes:

  • Qué elementos concretos necesitamos para poner en marcha la solución: personal, materiales, etc.
  • Qué medidas debemos adoptar para asegurar el éxito de la solución.
  • Qué puede ocurrir que tenga una consecuencia no prevista sobre nuestra medida adoptada.
  • Qué medidas podemos tomar en caso de que la solución elegida no tenga los efectos deseados.
  • Quién, o quiénes, se va a ocupar de las acciones concretas.
  • En qué tiempo lo ha de hacer.
  • Y con qué presupuesto.

Como ves solucionar problemas eficazmente requiere de un método que con el tiempo y la práctica puede llevarnos a no preocuparnos tanto ante la aparición de un problema, y más bien a focalizar toda nuestra energía en su resolución de un modo sistemático y programado.

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