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El proceso de compra de tus clientes potenciales es algo que debes conocer con detalle para poder vender más y, sobre todo, mejor.

Te vamos a mostrar cuáles son los pasos que cualquier comprador suele seguir en su proceso de compra, aunque en la práctica cada cliente o segmento de clientes puede comportarse con algunas variaciones, las cuales tienes que analizar.

Qué es eso del Customer Journey

Básicamente se conoce como Customer Journey al camino que un potencial cliente recorre antes de realizar una compra.

Es decir, todos los pasos que da una persona desde que es consciente de que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.

Se trata de un mapa, un recorrido o itinerario que puedes prever para así conseguir que tus clientes te compren.

Este proceso tiene varias etapas y su duración puede variar, según el tipo de producto o característica de la compra.

En el caso de una compra impulsiva de productos de bajo coste la duración del proceso de compra suele ser de minutos. En cambio, en el caso de un producto de gran valor, como un coche, este proceso puede durar meses o más de un año.

El consumidor informado

Hoy en día el consumidor tiene mucha más información a la hora de elegir y seleccionar cualquier producto o servicio, información que consigue a través de internet.

Actualmente cualquier comprador recorre todo un proceso de investigación hasta adquirir aquello que necesita, y no todo el mundo está listo para realizar una compra en el primer momento en que entra en contacto con una empresa.

Por este motivo, el proceso de compra y el proceso de venta ya no suelen coincidir, a diferencia del pasado donde el ciclo de compra coincidía completamente con el ciclo de venta.

Según varios estudios, el consumidor llega a completar hasta el 70% del customer journey antes de contactar con cualquier empresa o solicitar cualquier presupuesto.

Mapear el viaje de tu cliente

Saber cuáles son los motivos, razones, deseos o necesidades que conducen a tu cliente potencial a comprar un producto o servicio puede suponer una ventaja competitiva muy importante para tu empresa.

Por eso, necesitas definir y mapear el viaje de tu comprador potencial, para que puedas entender su proceso de compra, cuáles son sus necesidades en cada momento del ciclo, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder pasar a la siguiente, hasta que acabe comprándote.

Imagina por un momento que sabes cuáles son los motivos exactos por lo que dicho cliente compra tus productos o servicios, ¿no crees que incluirías esas razones en tus mensajes de marketing?

Para conseguirlo debes conocer cuáles son las fases de compra por las que todo cliente potencial pasa.

Fases del proceso de compra

No existe un consenso claro acerca de cuántas son las fases de compra. Hay quienes afirman que son 3, otros que 4 y algunos que 5. En Operativo Consulting te vamos a contar nuestra experiencia y la de nuestros clientes.

Fase 1: Aprendizaje y concienciación

Es el inicio del proceso. Realmente podríamos afirmar que se trata de la etapa de pre-exploración. En esta fase el consumidor aún no sabe que tiene un problema o una necesidad.

Lo que sí percibe es que tiene un “dolor” que necesita eliminar. Pero no sabe qué lo está causando ni dónde está la solución.

Podríamos decir que se está despertando su interés por determinado tema.

Aquí, el objetivo de tu empresa es llamar su atención para que más adelante perciba que tiene un problema.

Ejemplo

Pablo tiene una empresa de distribución de caramelos y aperitivos. Tiene varios vendedores y necesita organizar muy bien los pedidos y las rutas.

Tu empresa se dedica al desarrollo de un ERP de gestión comercial y movilidad. Y elaboras periódicamente artículos para tu blog explicando las ventajas de trabajar con un ERP y qué tipos existen en el mercado.

Esos artículos los distribuyes a través de tus redes sociales. Y un amigo de Pablo le reenvía un artículo tuyo, porque sabe que tiene una necesidad de organización.

Como es algo que le va a ayudar en su día a día, Pablo se interesa por el artículo y comienza a hacer más búsquedas por internet.

Fase 2: Reconocimiento del problema o concienciación

En esta fase del proceso de compra el cliente potencial ya sabe que tiene un problema. Ha tomado conciencia de ello investigando y viendo cómo otros han solucionado el problema que él tiene en estos momentos.

Tu cliente sigue buscando en internet más información sobre su problema, y cada vez afinando más los resultados, al mismo tiempo que pregunta a algunos colegas suyos.

Por lo tanto, el problema de tu cliente potencial comienza a convertirse en una oportunidad para ti. Tu objetivo aquí es comenzar a ofrecerle soluciones más concretas a su problema.

Ejemplo

Siguiendo con el ejemplo anterior, Pablo comienza a notar que tiene dificultades para controlar su stock y también las ventas.

Se da cuenta de que necesita encontrar una solución. Entonces empieza a buscar informaciones más concretas sobre como mejorar su trabajo.

Como Pablo ya ha visto contenido específico sobre ERPs que tú has elaborado, entonces ha sido etiquetado como posible cliente y las campañas que tú haces en redes sociales ya le llegan.

Es el momento de invitarle a un seminario, una masterclass o que vea un post mucho más concreto sobre su problema, como “10 claves para elegir tu software de gestión comercial”.

Fase 3: Consideración de la solución

Aquí el cliente potencial ya tiene buscadas algunas soluciones o alternativas a su problema principal. El potencial tiene en cuenta distintas opciones y empieza a crear una lista con ellas y ha comenzado a evaluarlas.

Este es el momento para que tú ofrezcas abiertamente tu solución, convirtiendo las características de tu producto o servicio en beneficios claramente palpables por tu cliente potencial.

Ejemplo

Pablo está evaluando qué software o ERP se ajusta mejor a sus necesidades, pero está muy confuso porque no termina de ver claras las diferencias entre varias alternativas que ha encontrado.

Entonces es cuando tú le propones un artículo detallados sobre tu ERP que incluya, por ejemplo, opiniones de clientes satisfechos (autoridad) o recortes de prensa donde tu producto haya sido publicado.

Fase 4: Decisión de compra / no compra

El cliente potencial ha pasado de no saber que tenía un problema, a descubrir que sí lo tenía a evaluar un par de soluciones tras evaluar diferentes alternativas.

Llegados a este punto, y tras las fases de investigación y comparación, el cliente sabe que tiene que tomar una decisión de compra.

Ejemplo

Pablo se interesa por tu software e investiga un poco más. Una publicación en tu blog comparándote con la competencia puede ayudarle a entender que tu solución es la mejor opción.

Además, en ese artículo puedes incluir periodo de prueba gratuito y una reunión de trabajo, totalmente gratuita, para resolver dudas y ver cómo adaptar tu programa la empresa de Pablo.

Este es el momento en el que tú tienes que conseguir que Pablo te compre tu producto. Y esto lo vas a conseguir se has generado la confianza suficiente en él.

Buyer persona

Si conoces muy bien cuál es el proceso de compra de tus clientes potenciales, podrás ofrecerles las soluciones que ellos buscan y obtendrás grandes resultados.

En los ejemplos que hemos puesto Pablo es tu cliente potencial o buyer persona. Sobre él también tienes que conocerlo todo, a través de su perfil. Un perfil que tienes que elaborar y que veremos en la próxima entrega de este post.

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