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En este artículo vamos a tratar la manera, el cómo gestionar clientes eficazmente, y lo vamos a hacer con un ejemplo.

En pleno siglo XXI, donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, no seré yo quien diga que el cliente es el rey. Hoy, al menos, es una idea discutible o que no siempre se cumple, pese a que hace unas décadas acabó convirtiéndose en un mantra o dogma.

Eso sí, el cliente es fundamental en la empresa. Hasta el punto de que si no hay clientes, no hay empresa.

¿Qué papel juega el cliente?

Entonces, ¿en qué quedamos?

En que para gestionar clientes eficazmente debemos tratarlos como lo que son: un pilar fundamental dentro del mundo de la empresa, pero sin gozar de los privilegios y parabienes de los reyes.

Ahora, si acordamos que a los clientes les vamos a otorgar este papel, lo que queda terminantemente prohibido es no tratarlos con profesionalidad. Es decir, sin contar con un método adecuado de gestión. Lo que debemos hacer es enfocarnos a los clientes.

Y sin embargo, a lo largo de nuestra carrera como consultores de empresa hemos visto que dicha gestión es incorrecta en un porcentaje de casos demasiado alto porque, entre otras cosas, ni siquiera se conoce cuál es su proceso de compra. ¡Y eso que ellos sí pensaban que los clientes eran los reyes!

Ejemplo: TABES.

Características de la empresa

Para profundizar en este asunto, en el de cómo gestionar clientes eficazmente, expondremos el caso de la empresa TABES, dedicada a la construcción de pequeñas obras, montajes y reparaciones en el hogar.

TABES está compuesta por un gerente, un administrativo, un responsable de taller y cuatro empleados encargados de realizar las construcciones, montajes y reparaciones.

Es una empresa con prestigio, consolidada desde hace años en el mercado. Hasta tal punto que, pese a la crisis existente, tiene sobredemanda. Es decir, si no consiguiese nuevos encargos, cuenta con trabajo para los próximos 4 meses.

Pese a gozar de fama por hacer muy bien su trabajo, se les acusa de no tratar bien a los clientes que solicitan montajes y reparaciones.

Mala gestión de clientes

¿Por qué sucede esto?

Los clientes llaman directamente al gerente, pues éste les facilitó en su día su número personal, o bien lo hacen al teléfono de la oficina para pedir presupuestos para montajes y reparaciones en sus hogares.

El gerente y el administrativo toman nota de los encargos, cada uno a su manera y en cualquier papel que tengan a mano, y les dicen a los clientes que los llamarán en unos días para darles el presupuesto.

El problema surge cuando esa llamada no se produce y es el cliente, incrédulo y molesto, quien vuelve a llamar para solicitar de nuevo el presupuesto acordado.

Las excusas suelen ser siempre variaciones de éstas: “Disculpa, se me ha pasado. En unos días te lo envío. Es que estamos hasta arriba de trabajo”. “Perdona, sigo teniendo la nota en mi carpeta y no se la pasé al administrativo para que preparase el presupuesto. En unos días lo tienes”.

“¿No lo hemos hecho todavía? Voy a preguntar en la oficina qué es lo que ha pasado. Disculpa las molestias. El viernes te lo hacemos llegar. Y si no, me vuelves a llamar”. “Lo siento, el gerente no me ha dicho nada. Le pregunto y te pasamos el presupuesto lo antes posible”.

En demasiadas ocasiones, cuando hay sobredemanda, como sucede en el caso de la empresa TABES, si no llama el cliente por segunda vez, perderán el encargo y ganarán a una persona que no querrá volver a trabajar con ellos porque se habrá sentido despreciado.

Si la empresa TABES no elabora los presupuestos y los envía a los clientes es porque tiene 4 obras/construcciones en curso que les llevará realizarlas unos 3 meses, además de varios mantenimientos y reparaciones cuyos presupuestos ya se aceptaron.

Cuando se tiene tanto trabajo y no se dispone de procesos bien definidos, se acaba por desatender a otros clientes (y sus encargos), lo que indica un grado bajo de profesionalización en la gestión de la empresa.

Pasos para gestionar los clientes eficazmente

Cómo evitar esta situación.

Diseñando un proceso de atención y gestión del cliente, el cual, en el caso de la empresa TABES, podría ser el siguiente:

Proceso de atención y gestión

Paso 1.

Las llamadas para solicitar pedidos se tendrán que hacer a la oficina. Únicamente. Por tanto, cuando llamen directamente al gerente, éste reenviará la llamada a la oficina para la recogida de datos. De esta forma sólo tendremos una forma de entrada para los pedidos.

Paso 2.

Tras tomar los datos necesarios en un documento previsto para ello, y en la misma llamada, se le comunicará al cliente que el presupuesto se le enviará en 5 días. El envío será vía e-mail o WhatsApp o utilizando otro canal, tal y como hayan acordado.

Paso 3.

En la planificación semanal del gerente y del administrativo tendrán previamente bloqueadas una serie de horas para elaborar presupuestos. Por ejemplo, todos los martes y los jueves de 4 a 6 de la tarde. Por tanto, en ese horario se realizarán los últimos presupuestos que hayan ido entrando.

Paso 4.

A los 5 días del encargo, no después, el administrativo le enviará al cliente el presupuesto acordado. En este documento se expondrá que el mismo tendrá validez para un periodo de 30 días a partir de su entrega.

Ahora pueden darse dos situaciones distintas: que el cliente llame en menos de 10 días o que no lo haga. Veamos qué debemos en hacer en cada una de ellas:

El cliente llama en menos de 10 días.

Paso 5.

Si el cliente llama a la empresa para comunicar que acepta el presupuesto, habrá que programar este trabajo. Para ello le solicitarán al cliente 2 días.

Paso 6.

Una vez programado, se llamará al cliente para informarle de cuándo se va a realizar el trabajo. Es evidente que para que este paso funcione hay que elaborar una programación de los trabajos con un horizonte aproximado de un mes.

Paso 7.

Dos días antes de la fecha fijada, la empresa TABES llamará al cliente para recordarle que se realizará el trabajo en un par de días. En esta llamada se fijan la hora y otros detalles.

Paso 8.

Realizar la obra.

Si el cliente no llama en menos de 10 días.

Paso 5.

Cuando se cumplan 10 días, si el cliente no ha llamado, lo hará el administrativo de la empresa TABES. Si no lo acepta, no se realizará el trabajo, obviamente. Y si lo acepta, habrá que programar este trabajo. Para ello le solicitarán al cliente 2 días.

Pasos 6, 7 y 8

Los Pasos 6, 7 y 8 serán los mimos que si el cliente hubiera llamada en un periodo inferior a 10 días, visto anteriormente.

Conclusión

Para gestionar clientes eficazmente, aún en situaciones de sobredemanda, hay que gestionar a los clientes adecuadamente. Y esto no se puede improvisar.

Hay que contar con un sistema, con un método de gestión adecuado. Y diseñarlo e implantarlo es responsabilidad y función de la gerencia.

Si en tu caso no lo tienes definido correctamente… ¡No esperes más! El coste de no hacerlo es demasiado caro.

Alejandro Matilla

Alejandro Matilla

Alejandro Matilla es Consultor. Licenciado en Administración de Empresas. Tiene una larga trayectoria en la organización y gestión de espacios empresariales abiertos. Cinéfilo empedernido, Bunburiano y talentoso jugador de Pádel. “Fallar o tomar una mala decisión no es una cuestión de mala suerte. "Equivocarse, no tener tiempo y no contar con una metodología para organizar, alcanzar los objetivos y saber crecer son los principales problemas”.

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